Read Article

LTV(顧客生涯価値)を理解して利益アップに生かそう!!

LTV(顧客生涯価値)を理解して利益アップに生かそう!!

今現在、国内市場は成熟し、モノを作れば売れるという時代ではなくなりました。

つまり、これは日本という国が豊かになったからなのですが、そのせいでモノが売れなくなったというのは皮肉なことです。

 

こういった背景があり、製品中心のマーケティングから顧客重視のマーケティングへ考え方が移行してきました。

 

LTVの考え方というのは、顧客重視のマーケティングの中でも、核となる部分です。

しっかり押さえて、是非、活用してみてください。

 

LTV(顧客生涯価値)とは

LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)とは、元々ダイレクト・マーケティングの業界で生まれた考え方です。

『一人の顧客が、自社との取引期間(顧客ライフサイクル)を通じてもたらしてくれる価値をトータルで換算したもの』

を言います。

 

簡単な計算式はこうなります。

LTV(顧客生涯価値) = (顧客単価 × 収益率) × 取引期間 - 顧客維持コスト

 

言っていることは同じですが、以下の計算式でも求められます。

LTV = (年間売上 – 年間コスト) / 総顧客

 

では、上の方の式を参考にして、構成要素を見ていきます。

 

顧客単価 × 収益率

顧客単価は読んで字のごとく、一人の顧客が一回にどれくらいの金額を使うかということです。

これに収益率を掛けることで利益が求められますね。

 

できるだけここの数字を上げるために、クロスセルアップセル)などの手法を使います。

しかし、単価を上げるよりも、継続的に購入してもらった方が、長い目で見るとより多くの利益をもたらします。

 

クロスセル・・・関連する商品やサービスを組合せで購入してもらう販売手法
アップセル・・・より上位の(高価な)商品やサービスを購入してもらう販売手法

 

取引期間

滞在期間ともいいます。

この数字を上げるためには、顧客のリピート率を高めなければいけません。

 

【参考記事】

定期的な接触が大事だということを、こちらの記事で紹介しています。

 

顧客維持コスト

大きく分けて『新規顧客の獲得費用』と『既存顧客の維持費用』があります。

近年は後者の重要性が高まっています。

リピーターになってもらえる工夫をし、仕組みを作れるようにしてください。

 

LTVという考え方の中で最も重要な部分

LTVという考え方で最も重要なのは、短期的な売上、利益で考えないという点です。

ですから、長く顧客と付き合うための仕組みを作る必要があります。

(新規顧客の顧客単価を上げるのも一つですが、以下の理由で難しくなります)

 

その理由としては2点あります。

 

新規顧客獲得にはコストがかかること

これは以前も紹介しましたが、

新規顧客に商品を購入してもらうには、既存顧客(リピート顧客)に商品を購入してもらう5~10倍のコスト(広告費、販促費など)がかかる

と言われています。

 

別の記事で紹介した『リピート客を増やすことが利益を増やすこと』という考え方につながります。

 

新規顧客獲得には限界があること

市場は無限ではないので、『新規顧客獲得』をずっとやり続けるわけにはいきません。

少なくなれば、残ったお客さんの取り合いになり、競争が激しくなります。

そうなると、広告費や販促費といったコストがそれまで以上にかかるようになり、不採算です。

 

LTVを上げる施策を打つ前に

LTVを上げるには、3つの方法があります。

それは

 

◆顧客単価を上げる

◆購入間隔を狭める

◆リピート率を上げる

 

です。

しかし、闇雲に上の3つを実現しようと試みても、なかなか効果が上がらないはずです。

なぜならば、それぞれの顧客によって購入の仕方が違うからです。

 

「では、自社でどういう施策をとればよいか」ということを考えるときに役立つのが、ゴールデンルート分析です。

詳細はいずれ紹介したいと思いますが、簡単に言うと既存顧客をセグメント分けして、最もLTVの高くなるルートに導こうというものです。

 

特に、リピート購入が前提の商品で重要

LTVという考え方が重要になってくるのは、継続的に購入される商品・サービスです。

顧客は売り込みされなくても、その商品を購入します。

ですので、取引先(購入先)を自社にしてもえれば、長い期間にわたって購入してもらうことが可能になります。

 

しかし、ここで気をつけたいのは、従来のような『囲い込み』をしないということです。

最近の消費者は売り込みに敏感です。

自分に置き換えてみるとわかるのですが、しつこい電話やDM(ダイレクトメール)で売り込みされると、気分を害することが多いはずです。

 

では、どうすればいいかということを次の項で紹介します。

 

リピートしてもらうためには

新規顧客を獲得するためには様々な施策を打ち、費用もそれなりに使います。

そうであるにもかかわらず、その一度きりの購入で終わっては大きな利益につながりません。

ですので、継続的に購入してもらうための仕組みを作らなければいけません。

 

具体的には以下のような施策が考えられます。

 

◆顧客に商品の価値を伝える(継続的な使用が効果をもたらすことを伝える)

◆継続的なコミュニケーションを心がける(SNSやメールを使うことが好ましい)

◆ロイヤルカスタマー制度を設ける

◆次回購入が自動で行われるような仕組みを作る

◆次回購入がスムーズにいくよう説明を詳しくする

 

まとめ

LTVはリスティング広告を運用する際にも使われますが、大体の考え方は同じです。

運用の注意点として、LTV以上に広告費を使わないということですね。

それについてはリスティング広告を紹介するときに、再度詳しく紹介します。

 

 

役に立ったとき、気が向いたときに是非シェアしてください。

よろしくお願いします。

Pocket

URL :
TRACKBACK URL :

LEAVE A REPLY

*
*
* (公開されません)

CAPTCHA


Return Top